Blijven luisteren

oorBijzonder, hoe de schone lei van deze nog vrijwel lege website me een nieuwe blik geeft op zowel mijn ‘oude’ als mijn recente werk. Zoals dat ik me, met elk artikel dat ik hier plaats, meer realiseer hoe zeer ‘luisteren’ als onderwerp een rode draad wordt in mijn werk. Dusdanig, dat mijn workshop Schrijven met Aandacht, met een klein accentverschil, ook Luisteren met Aandacht had kunnen heten. Aan een goed verhaal, zeker een goed journalistiek verhaal, gaat mijns inziens namelijk goed luisteren vooraf. Op meerdere niveaus. Het eerste: luisteren in de zin van ‘erbij zijn’ op het moment dat je je, al interviewend, lezend en kijkend, voorbereidt, zodat je, als journalist-schrijver, tijdens het schrijven niet al teveel moeite moet doen om het verhaal terug te halen, of het risico loopt om (interpretatie-)fouten te maken. Het tweede: luisteren in de zin van inlevend luisteren, luisteren naar de stiltes, naar de woorden achter de woorden van degene die je interviewt, naar datgene wat iemand werkelijk wil overbrengen, zelfs al vindt hij of zij zelf daar de woorden nog niet voor. En daarbij ondertussen nooit volledig te vertrouwen op je eigen interpretaties en aannames, maar deze keer op keer te checken.

Vandaag ‘luister ik’, al schrijvende aan mijn nieuwste Zorg+Welzijnartikel, naar een flink aantal geestelijk verzorgers die ik de afgelopen tijd geïnterviewd heb, van wie ik me pas sinds kort realiseer dat zij beroepsluisteraars zijn. En denk terug aan de eerste Nederlandse beroepsluisteraar bij wie luisteren in de functietitel zit, Chief Listening Officer, Corine Jansen. Zij luistert uren en uren naar mensen die, voor zichzelf of een naaste, in het ziekenhuis komen en hoort wat dokters zich vaak niet realiseren. Ik interviewde Corine begin dit jaar en schreef over dit artikel over haar: ‘Goede zorg begint met luisteren.’ Veel van wat zij mij toen vertelde, zou mij inmiddels, al die interviews met geestelijk verzorgers verder, minder verbazen dan toen. Wat ervoor pleit om keer op keer te blijven luisteren. Elk verhaal is immers anders.

Chief listening officer Corine Jansen: ‘Goede zorg begint met luisteren’

Een bewerking van dit artikel staat in Zorg+Welzijn maart 2015

Wil je weten waar mensen in de zorg echt behoefte aan hebben, dan dien je te luisteren naar hun verhalen, aldus Chief Listening Officer Corine Jansen doet. Meer dan een kwestie van tijd, is luisteren een keuze: ‘Zet je ego op de gang. Iemand vertelt iets niet voor niets.’

AAEAAQAAAAAAAAJ6AAAAJGNiYTNkY2QzLTNhOGItNDI3Ni04ZmZkLTc1NDZjZTgxOTM1YQCorine Jansen bracht jaren van haar leven in ziekenhuizen door. Vooral als naaste van zieke familieleden. Ze had met talloze dokters te maken, alle kanten van het spectrum tussen goed en minder goed. Te vaak kregen zij en haar familieleden geen antwoord op de voor hun belangrijskte vragen, zoals ‘Hoe ziet dat eruit, ‘nog maar drie maanden te leven?’ Toen Lucien Engelen van het Radboudumc in Nijmegen Jansen in 2009 vroeg om met hem een innovatiecentrum op te zetten, aarzelde ze geen moment. Ze werd Nederlands eerste Chief Listening Officer. In ruim vijf jaar, beluisterde ze honderden verhalen. ‘Artsen en bestuurders van het ziekenhuis realiseerden zich dat zij te vaak niet weten waar patiënten behoefte aan hebben. Hoe komt het, dat mensen tevreden kunnen zijn over de zorg als een operatie is mislukt en klagen als ze beter worden? De verhalen geef ik door, zonder conclusies of advies. Ze staan op zichzelf.’
Afgelopen zomer van 2014 werd Jansen zelf patiënt. Ze heeft de ziekte van Menière, een chronische aantasting van het middenoor, met ernstige duizeligheid, evenwichtsproblemen oorsuizen en, op den duur, gehoorverlies, tot gevolg. ‘Het eerste wat ik dacht was: ‘daar gaat mijn baan’. Ik heb minder energie en die wil ik niet besteden aan het dagelijks reizen vanuit mijn woonplaats Breda naar Nijmegen. Ik werk nu alleen nog vanuit mijn bedrijf JoConnect. Verder had ik geen idee. Alle kennis die ik over goede zorg in mijn hoofd heb, kon ik opeens niet meer bereiken. Het duurde maanden voordat ik mezelf hervond. Dat deed ik door heel veel te mailen met mijn arts. Over mijn vragen, wat het voor mij betekent om, op mijn 46e, chronisch ziek te zijn, het vooruitzicht om slechthorend te worden. Ik bleek allergisch voor bepaalde medicijnen die mij zouden kunnen helpen. De ziekte van Menière is niet dodelijk, maar vooral heel vervelend, dus zocht ik met mijn arts manieren om ermee om te gaan. Ik ben meer gaan sporten, gezonder gaan eten en vind steun in de Stoïcijnse levensfilosofie. Stoïcisme gaat ervan uit dat alles in de wereld op voorhand bepaald is, in overeenstemming met de natuur. En dat de mens vrij is in zijn reactie op hetgeen hem overkomt. Een belangrijk punt, volgens Jansen. ‘Door zelf te kiezen hoe je reageert, ben je in staat om een gelukkig leven te leiden.’
Zoals haar arts en zij het aanpakten, zo hoort het, volgens Jansen. Jansen schoolde zich in Narrative medicine, in de Verenigde Staten een academisch vakgebied. Het uitgangspunt: goede zorg begint met luisteren, in de betekenins van het willen begrijpen van de mens achter de patiënt. Jansen: ‘Niemand is alleen patiënt, maar bijvoorbeeld ook ouder, kind, buurvrouw, muziekliefhebber, onderwijzer. Iemands verhaal geeft je informatie over zijn sociale context, referentiekader, wat hem raakt. Op basis daarvan kun je het hebben over zijn idee van kwaliteit van leven en over welke behandeling daar het beste bij aansluit. Hoe kun je mensen keuzes laten maken, als zij niet weten wat de consequenties zijn van de eventuele behandelingen en/of medicijnen?’
De professionele luisteraar realiseert zich dat weinig professionals in de zorg of welzijnswereld zoveel tijd hebben om te luisteren als zij. ‘Natuurlijk, ik heb een luxe-positie. Tegelijk vind ik het raar dat er een functie als de mijne bestaat. Hij is in het leven geroepen om een omslag op gang te brengen, humanisering van de zorg, naar een zorgsysteem waarin de patiënt en zijn naaste partner zijn. Waarin het dus niet alleen gaat om onderzoek, bloedwaarden en kostenreductie, maar om mensen die er mogen zijn, met al hun vragen en gevoelens.’ Dat heeft volgens Jansen weinig met tijd te maken. ‘Echt luisteren zit hem in kleine dingen: een aanraking, oogcontact, de vraag ‘Hoe gaat het nou met jou?’ en je openstellen voor wat iemand zegt. Uit onderzoek blijkt, dat als je contact maakt, mensen aan twee à drie minuten genoeg hebben om hun verhaal te doen. Die tijd is er altijd. En op die manier kunnen luisteren, moet een basisvoorwaarde zijn om in de zorg te mogen werken.’
Maar wat als je maar een paar minuten per handeling hebt? ‘Wees duidelijk. Kijk die mevrouw of meneer aan, zeg: ‘Ik heb één minuut om naar u te luisteren.’ Of: ‘Ik luister naar u, dus vertel, maar ik maak ondertussen alvast de tafel schoon.’ Dat begrijpt vrijwel iedereen. En kies elke keer bewust wat het belangrijkste is. Soms is jouw bezoek het hoogtepunt van de dag. Hoe erg is het dan, als iemands huis een keer iets minder schoon is maar hij opgelucht is omdat hij zijn verhaal heeft kunnen doen?’
Luisteren begint met kiezen, volgens Jansen. Kiezen om iemand te willen begrijpen. Kiezen om tijd te maken, hoe beperkt ook. Kiezen om tijd te nemen tussen het ene gesprek en het andere, zodat je niet het verhaal van de een meeneemt naar de ander. Kiezen om je open te stellen, je ego op de gang te zetten. ‘Dat is simpel maar niet eenvoudig. Het vergt dat je je bewust bent van de aannames en overtuigingen waarmee je naar mensen kijkt en dat je die kunt loslaten. Accepteren dat iemands verhaal zijn waarheid is en dat hij iets niet voor niets vertelt. Is zijn waarheid anders dan de jouwe, dan kun je daar tegenin gaan of vragen stellen. Doe je het eerste, dan geef je de ander het gevoel dat je niet in hem geïnteresseerd bent, maar vooral je eigen verhaal wilt vertellen. Dan neemt hij je niet gauw in vertrouwen. Doe je het tweede, dan leer je. Over de ander en wat hij nodig heeft, maar ook in het algemeen. Persoonlijk vind ik dat veel leuker, het verruimt mijn blik op de wereld. Luisteren verrijkt.’
Soms kunnen mensen hun verhaal niet onder woorden brengen. ‘Natuurlijk is dat lastig, want je kunt niet in iemands hoofd kijken. Maar contact maken kan vrijwel altijd. Zo was ik een poosje geleden in een verpleeghuis, bij een mevrouw met dementie. Ik zag muziek van Willy Alberti op haar kamer, zette een muziekje op, hield haar hand vast en zag haar ogen oplichtten. Zoek altijd naar aanknopingspunten om contact te maken. Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar ook met je ogen en je hart.’
Dat laatste zegt de luisteraar ook tegen zichzelf, wetende dat ze ooit misschien slechthorend zal zijn. ‘Een hele geruststelling. Wat er ook gebeurd, ik zal altijd luisteraar kunnen blijven.’